Raccontare i processi

, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

di Gino Armuzzi

Negli attuali contesti complessi, l’aumento di informazioni non garantisce una comunicazione efficace, anzi può inficiarla. Come impostare una buona comunicazione in azienda in modo che possa incidere positivamente sulle persone e trasmettere il messaggio desiderato in maniera ottimale? Alcuni accorgimenti possono aiutarci a fare la differenza. Generando coinvolgimento spontaneo, maggiore consapevolezza e nuovi stimoli.

Il frastuono impercettibile
Secondo Gartner Group “il 90% delle aziende ritiene di soffrire di eccesso di informazioni e che la loro competitività ne sia condizionata negativamente”. Inoltre Balanced Scored Cards Collaborative ricorda che “il 95% delle persone non conosce le strategie dell’azienda per cui lavora”. Sempre più spesso le aziende sono costrette a operare in contesti a crescente complessità dal punto di vista normativo e informativo, anche a causa di un sistema di compliance a cui l’azienda deve rispondere, dovuto: – alle legislazioni nazionali che intervengono in modo diretto su tematiche quali la responsabilità delle società per i reati commessi dai loro dipendenti, la sicurezza, la privacy o la proprietà intellettuale; – al sistema regolatorio esterno che certifica la qualità e la sostenibilità dei processi aziendali che diventano elementi essenziali per essere competitivi nel mercato; – al sistema di governance interno alle aziende, un mix di politiche, procedure, processi, normative, valori, regole di comportamento, reso a sua volta più intricato dalle aziende multinazionali che devono adattare norme globali e locali. Nello stesso tempo le progressive riduzioni di personale che le aziende hanno subìto negli ultimi anni non sono state sempre sostenute da una semplificazione di processi e procedure che permettesse di ridurne la complessità. Anzi oggi le persone in azienda si trovano a operare con ruoli più larghi e con uno sviluppo della polifunzionalità che ha come risultato che il sistema di regole e informazioni a cui ogni individuo deve fare riferimento sia aumentato. Inoltre, siamo sempre più online e più siamo online, più siamo sottoposti a un bombardamento di informazioni (mail, telefonate, sms, tweets) che genera un progressivo multitasking. Il multitasking incide negativamente sulla possibilità di gestire in modo efficace le informazioni e il lavoro in genere, perché il nostro cervello fatica a gestire contemporaneamente in modo efficace stimoli diversi. È dimostrato che le persone soggette a interruzioni hanno tempi di completamento molto più lunghi e compiono molti errori in più rispetto a chi può effettuare un lavoro per volta dall’inizio alla fine. In questa situazione il risultato generale dell’impatto delle comunicazioni sulla reale conoscenza delle persone è molto basso. Un frastuono impercettibile.

7 regole per destare l’attenzione
Come ha sottolineato il business analyst Thomas H. Davenport, “l’eccesso di informazione consuma l’attenzione dei propri utenti. La ricchezza dell’informazione produce la povertà dell’attenzione. La vera risorsa scarsa per le aziende di oggi non è più il capitale o il lavoro e tanto meno l’informazione. È l’attenzione delle persone”. La complessità del sistema regolatorio e procedurale caricata su persone già oberate di carichi di lavoro fa sì che le altre informazioni, anche rilevanti, che l’azienda comunica alle proprie persone, soffrano di un deficit di attenzione. In questo contesto di difficoltà a ge-nerare attenzione, le modalità con cui si comunica vanno radicalmente ripensate, sia nei media da usare sia nei contenuti. L’attuale sistema di comunicazione fatto di e-mail massive e analitiche, di power point complessi, di intranet in cui dopo faticose ricerche si arriva a pdf di 50 pagine è destinato a fallire e serve un ripensamento della strategia e dei modi con cui fare comunicazione. La nostra esperienza ci convince che per garantire una buona comunicazione interna e un conseguente livello di consapevolezza vanno seguite in modo continuativo e sistematico alcune regole.

Semplicita’
Le comunicazioni non nascono semplici. La ricerca della precisione nell’informazione produce un risultato opposto in termini di attenzione. Più il linguaggio è tecnico, più la comprensione è difficile. In questo senso è stupefacente il ricorso agli acronimi (frequentissimo nel mondo dell’It e della consulenza) e al linguaggio tecnico che ha come primo risultato quello di creare barriere alla comprensione. John Maeda, scienziato e designer del Mit, ha prodotto un decalogo per il raggiungimento della semplicità1. La ricerca della semplicità nelle comunicazioni aziendali si esercita attraverso più passaggi di divulgazione che ripensano i testi, danno priorità al valore delle informazioni, cercano un linguaggio più facile e coniugano analisi e sintesi, anche attraverso l’uso dell’ipertestualità. Siamo pronti per una linea ‘for dummies’ nella nostra comunicazione interna?

Sopravvivere al Death by Power Point
Raccontare i processiOggi una parte rilevante delle nostre comunicazioni avvengono attraverso il media della presentazione in powerpoint. L’uso esagerato di bullet point, l’eccesso di testo, la costruzione di schemi e diagrammi sofisticati hanno il risultato di azzerare la possibilità di comprensione. In questo senso l’uso di forme visive (e se possibile metaforiche) al posto del testo permettono di aumentare l’impatto di ciò che dobbiamo comunicare. La forma visiva è provata come quella più efficace per favorire la memorizzazione. Gli psicologi e gli esperti di comunicazione lo chiamano PSE (Picture Superiority Effect). Un’importante azienda farmaceutica aveva il tema di comunicare in modo non convenzionale l’offerta di benefit e servizi per i propri dipendenti. L’offerta era ricca ma i dipendenti non la conoscevano e non ne percepivano a pieno il valore. Per risolvere questo problema venne sviluppata una metafora visiva: la rappresentazione di una città animata, a ogni elemento della quale (palazzi, scuole, ospedali, trasporti, persone) era collegato uno specifico benefit. Cliccando sulla figura si poteva accedere a una descrizione del benefit. Il ricorso alla forma visiva e alla modalità interattiva ha permesso di creare un gioco di scoperta che ha incuriosito le persone. Il risultato finale è stato un significativo miglioramento del livello di conoscenza dei benefit e dei servizi offerti da parte delle persone.

La regola dei 10’
Dopo un certo lasso di tempo la nostra attenzione si riduce. La comunicazione scritta e verbale va allora ridotta, eliminando duplicazioni e formalismi, gerarchizzando le informazioni e profilandole sulle diverse esigenze informative. John Medina, biologo e studioso del cervello, nel suo libro How brain works, ha ripreso gli studi fatti sul livello di attenzione nelle scuole statunitensi. Medina attesta che dopo 10 minuti di ascolto il nostro cervello perde attenzione. Pensiamoci quando disegniamo informazione, presentazioni, comunicazione, formazione, e-learning. Togliere, anche se ci costa fatica, è il modo migliore per migliorare quel che vogliamo comunicare. Una canzone dura 3’, un film ne dura 90’, quanto può durare una lezione, una lettura o un corso di e-learning? La nostra esperienza ci dice che la comunicazione multimediale sviluppata attraverso corsi di e-learning non può superare i 20’. Ogni minuto in più significa apprendimento in meno.

Emozione
Mettere emozione nelle comunicazioni aumenta il risultato in termini di ricordo. È un fatto fisiologico: le persone sottoposte a emozioni producono dopamina. La dopamina è un importante neurotrasmettitore che favorisce la memorizzazione. Quindi più emozione mettiamo nelle nostre presentazioni e più saremo ricordati. Paradossalmente, tanto più un contenuto si presenta respingente (per esempio, perché non è vitale per il ruolo dell’utente finale, ha un contenuto poco interessante, come avviene per i temi di compliance e in generale per le tematiche normative), quanto più la forma da usare per comunicare questi contenuti deve essere coinvolgente. Questo tipo di comunicazione deve, infatti, abbattere vere e proprie barriere all’attenzione. Recentemente, una importante banca italiana si è rivolta a noi per partecipare a un premio sulle best practice in tema di welfare e di work-life balance. Pur avendo un’offerta molto ricca, negli anni precedenti, non aveva avuto riconoscimenti coerenti all’offerta proposta. Supportando la banca nella partecipazione al premio, decidemmo di comunicare l’offerta con un video di 3’ che raccontasse in modo incalzante ed emozionale il valore dell’offerta proposta. Il risultato fu il primo premio. Il contenuto non era cambiato in modo significativo, ciò che era cambiato era la modalità con cui veniva comunicato. Un esempio eclatante dell’importanza di creare un effetto sorpresa sulla comunicazione di tematiche respingenti è rappresentato dal caso della New Zealand Airline. Questa compagnia aerea che ha vinto due degli ultimi tre premi come la migliore compagnia aerea del mondo comunica le procedure di sicurezza ai passeggeri con modalità assolutamente creative2.

Digital storytelling

Raccontare i processi 2
Esempio di digital storytelling applicato all’analisi del contesto esterno e alle strategie

Lo storytelling è una disciplina educativa e manageriale che ha l’obiettivo di aumentare l’apprendimento e la motivazione e facilitare i cambiamenti attraverso l’uso delle storie. Le storie ci attirano perché, se ben raccontate, colpiscono le nostre emozioni favorendo l’apprendimento. Inoltre le storie, se sono storie reali, ci danno elementi di credibilità che permettono di dare indicazioni più forti ai nostri comportamenti. Ma quali storie si possono raccontare in azienda? Il Knowledge Management individua due filoni: quello positivo rappresentato dalle best practice e quello negativo rappresentato dalle cosiddette lesson learned. Ma anche le strategie, il posizionamento, i trend di mercato, le minacce e opportunità sono storie. E in tutti i casi queste storie hanno bisogno di essere raccontate, con una forma che coniughi: credibilità ed emozione, senso di utilità ed emozione. Le modalità oggi utilizzate per comunicare queste storie sono ancora poco emotive; in molti casi si usano le interviste, che se non trattate dal punto di vista dell’impatto comunicativo risultano lunghe e pesanti, perdendo quindi il loro obiettivo di trasferire credibilità ed emozione. Recentemente ci è stato chiesto di favorire la discussione, da parte del top management di una importante azienda del settore delle tecnologie, sugli scenari di mercato e sulle azioni strategiche da intraprendere. Abbiamo quindi effettuato delle interviste mirate a clienti e opinion leader per discutere i loro punti di vista sullo scenario competitivo e sulle conseguenti strategie da avviare. Le risposte sono state elaborate sul piano della comunicazione, costruendo brevi pillole a forte impatto emotivo sulle tematiche chiave con titoli metaforici ed evocativi e aggiunta di immagini e musiche per favorire l’attenzione.

Apertura
La rete sta trasformando in modo impressionante la possibilità di raccogliere, acquisire e distribuire conoscenza. Questa apertura ci dà la possibilità di aumentare in modo incredibile la potenza dei processi di formazione e knowledge management all’interno delle aziende, sia dal punto di vista dei contenuti che da quello delle forme. Dal lato dei contenuti i guru del sapere sono a nostra disposizione online e si possono raccogliere i Esempio di digital storytelling applicato all’analisi del contesto esterno e alle strategie loro speech direttamente in rete (TED insegna), sprovincializzando la nostra formazione, aprendola a una superiore diversity culturale e creando le condizioni per un training on demand in cui il discente diventa davvero fautore del proprio processo di apprendimento. Dal lato delle forme esiste in rete un immenso patrimonio di immagini e stimoli che possono essere usati per sviluppare l’emozione e la ricerca estetica della nostra comunicazione: fare una comunicazione più bella è fondamentale per generare attenzione.

Partecipazione
Parlare di come la rete ha trasformato i modi e le forme di costruzione della conoscenza e lo sviluppo dell’innovazione dalle wiki alle people directory alla face book, richiederebbe uno spazio a sé. Mi soffermo solo su un aspetto: come riuscire a generare nei contesti interni la motivazione delle persone a partecipare, anche spingendole oltre la loro passione personale? Anche in questo caso le modalità con cui si può generare pensiero passano dagli stimoli ambientali: gli spazi ambientali, le forme analogiche che possono facilitare la condivisione, ma occorre fare di più. Per esempio attraverso l’inserimento del riconoscimento del knowledge sharing all’interno del sistema premiante e la creazione di contenuti di comunicazione di tipo pubblicitario che agiscano proprio sulla rimozione degli stereotipi, come ad esempio: “la conoscenza è potere. Perché dovrei trasferirla agli altri?”.

Il vestito di comunicazione
Raccontare i processi 3“Se vuoi conoscere la mente di un uomo, ascolta le sue parole” diceva Johann Wolfgang von Goethe. Ma come si possono declinare queste regole in modi e contenuti di comunicazione? La difficoltà di essere ascoltati richiede un uso ridondante e integrato di più media differenti che permettano di ottenere comprensione e adesione alla comunicazione effettuata, attraverso la creazione di una learner experience che consenta di stimolare le diverse componenti che permettono di creare consapevolezza e comprensione su un determinato tema. Si tratta di generare ‘un vestito di comunicazione’ con componenti diverse e integrate che proviamo qui a sintetizzare. Il tema mi incuriosisce – La gran parte delle tematiche aziendali sono di per sé poco stimolanti. Per incuriosire le persone il tono della comunicazione deve essere pubblicitario ma non propagandistico. Giocare sulle barriere all’adesione a un comportamento, sugli stereotipi di resistenza a un cambiamento rende più efficace la comunicazione. Poster, video di awareness o mappe visive possono incuriosire le persone. Nella comunicazione di un progetto di formazione, la presentazione di un video che presenti un corso in modo emozionale come avviene con i trailer al cinema può favorire l’interesse alla partecipazione. Gli spazi aziendali con visori, arredi e affissioni possono diventare elementi di stimolo per incuriosire le persone sui temi che devono apprendere. Sono informato in modo semplice – Come detto in precedenza, una buona e sintetica informazione favorisce la possibilità di leggere e quindi di apprendere. Brochure, mini siti tematici o infographics possono essere un buon esempio di informazione semplificata. Mi serve e i testimoni mi convincono – Il supporto di casi di successo rinforza la comunicazione. La testimonianza può essere resa più incisiva attraverso l’uso di forme narrative, come i digital storytelling contenenti casi aziendali di successo, le lesson learned o sem
plicemente l’imprimatur del vertice.
Posso provarne la convenienza – Molte comunicazioni riguardano elementi di tipo economico o quantitativo (per esempio, un nuovo processo di performance management, la comunicazione dei benefit o del sistema di compensation). Uno strumento di facilitazione dei vantaggi economici legati a una comunicazione può essere rappresentato da simulatori interattivi che permettono di valutare l’effettivo riscontro economico o quantitativo delle comunicazioni. Sono stato coinvolto direttamente – L’ascolto resta naturalmente lo strumento più importante per creare ingaggio. Cattive comunicazioni portano spesso ad atteggiamenti di mancata accettazione di principio. Ma l’arte dell’ascolto con le sue modalità –incontri face to face, workshop, survey– è ancora, in molte realtà, un’area di miglioramento.

1 Le leggi della semplicità secondo John Maeda:
Legge 1 – Riduci: Il modo più semplice per conseguire la semplicità è attraverso una riduzione ragionata
Legge 2 – Organizza: L’organizzazione fa sì che un sistema composto da molti elementi appaia costituito da pochi
Legge 3 – Tempo: I risparmi di tempo somigliano alla semplicita’
Legge 4 – Impara: La conoscenza rende tutto più semplice
Legge 5 – Differenze: La semplicità e la complessità sono necessarie l’una all’altra
Legge 6 – Contesto: Ciò che sta alla periferia della semplicità non è assolutamente periferico
Legge 7 – Emozione: Meglio emozioni in più piuttosto che in meno
Legge 8 – Fiducia: Noi crediamo nella semplicita’
Legge 9 – Fallimento: Ci sono cose che non è possibile semplificare Legge 10 – L’unica: Semplicità significa sottrarre l’ovvio e aggiungere il significativo

2 (vedere per credere http://www.youtube.com/watch?v=RWhHpjZfTik) 

Lascia un commento

Cookie Policy | Privacy Policy

© 2018 ESTE Srl - Via A. Vassallo, 31 - Milano - TEL: 02 91 43 44 00 - FAX: 02 91 43 44 24 - info@este.it - P.I. 00729910158
logo sernicola sviluppo web milano