a cura di Luca Papperini

Competenza, senso di appartenenza, passione. Queste le tre parole d’ordine alla base della cultura e della qualità del servizio di Sea, la società di gestione degli aeroporti di Milano. Il tema delle competenze è diventato da qualche anno un vero e proprio ‘mantra’ per l’azienda e non solo un’enunciazione teorica come per molti altri. Il suo modello di business infatti è così incentrato sulla forza del capitale umano (tipicamente ‘labour intensive’) che il know how accumulato grazie alle competenze delle persone è ritenuto una ricchezza preziosissima e inderogabile, come ci conferma Barbara Spangaro, Responsabile Sviluppo e Organizzazione di Sea. Alcuni temi –legati alle normative e a processi molto specifici– sviluppano nelle persone conoscenze tecniche di fondamentale importanza per l’operatività quotidiana, conoscenze da tutelare perché uniche.

Lo sviluppo delle competenze è un obiettivo così concreto per Sea che l’azienda ha deciso di misurare il livello di know how dei suoi dipendenti per ogni specifico mestiere. Un progetto che ha coinvolto l’intero personale, che conta più di 5.100 persone tra il gestore aeroportuale, la società di handling e una realtà che opera nel settore energia. È stato progettato così un sistema di rilevazione in cui sono state definite le famiglie professionali e i mestieri che vi appartengono. Per ogni mestiere sono state elencate e descritte dalla Direzione del Personale, con il contributo di molte persone in rappresentanza di tutti i mestieri, le competenze richieste; queste comprendono conoscenze teoriche, competenze nel governo dei processi, capacità pratiche e comportamenti organizzativi. Oggi in Sea si contano 142 mestieri appartenenti a 27 famiglie professionali e un repertorio di competenze che supera le 800. Barbara Spangaro ci accompagna nel racconto di questo progetto Hr che ha visto la ristrutturazione in chiave digitale di alcuni dei processi complessi nell’universo Risorse Umane. Procedure tipiche di area amministrativa che fino a ieri producevano montagne di carta da archiviare nei faldoni.

Qual è la strategia organizzativa alla base della dematerializzazione dei processi Hr? Nel difficile contesto economico che comporta l’esigenza di ottimizzare i processi Hr, Sea ha scelto di rafforzare il rapporto con le sue persone, convinta che la soddisfazione delle Risorse Umane generi quel valore positivo e quel vantaggio competitivo unico per il business aziendale. Il connubio tra il forte committment della Direzione Hr e le innovazioni tecnologiche introdotte dalla Direzione Sistemi Informativi, ha dato vita al progetto di dematerializzazione e reingeneering dei processi Hr. I risultati hanno confermato le aspettative: soddisfazione delle persone e della Direzione Hr, semplicità d’uso e forte impatto emotivo.

Come nasce questo progetto sulle competenze? Il passo fondamentale è stato quello di misurare e valorizzare. Abbiamo così fatto un censimento di rilevazione delle competenze su ogni singola persona dell’Azienda, una valutazione che è stata affidata al diretto suo responsabile o ad un ristretto ‘comitato’ di coordinatori responsabili. La fotografia che è risultata dalla valutazione di tutte le 5.100 persone (dirigenti, quadri, impiegati, operai) ci ha dato la misura dei processi che presidiamo meglio, di quali sono le attività e le conoscenze che invece dobbiamo rinforzare. Ci tengo a sottolineare che il progetto è stato coerente con l’obiettivo che ci eravamo posti. A tutte le persone stiamo restituendo un feedback sul profilo di competenza misurato. Restituiamo un attestato professionale in cui si rileva il profilo della competenza risultato da questa rilevazione evidenziando i margini di miglioramento. In questo momento abbiamo già organizzato più di 1.600 colloqui. Per molte persone di Sea è la prima volta di un confronto ‘specifico’ sulle competenze possedute con i diretti riporti.

Come hanno reagito le persone che non si erano mai sottoposte a una valutazione del genere? Non si trattava di una vera e propria valutazione. Noi l’abbiamo voluta chiamare ‘rilevazione’ o ‘censimento’. Infatti non si trattava di misurare le prestazioni tout-court ma le competenze. Abbiamo cercato di comunicare il valore intrinseco di questo progetto, volevamo cioè che emergesse il contributo della persona all’interno dell’azienda. La parola d’ordine doveva essere ‘miglioramento’. Un concetto ribadito più volte durante i colloqui, un’occasione che ci è servita per restituire in modo trasparente il feedback, che diventa un processo fondamentale nel momento in cui queste rilevazioni sulle competenze diventano uno strumento di lavoro per pianificare i piani di formazione, orientare la mobilità professionale, creare le condizioni opportune per fare incontrare domanda e offerta di competenze all’interno dell’azienda. L’altro progetto nato quest’anno prevede la costruzione di percorsi professionali basati su ‘ceppi’ di conoscenze omogenei che permettano alle persone di percorrere sentieri tracciati (percorsi professionali), in cui l’appartenenza a un mestiere si lega all’acquisizione di determinate capacità professionali. Se in questo percorso saremo in grado di coinvolgere le persone e di applicare il sistema in modo efficace chiuderemo il cerchio in modo virtuoso.

Come avete fatto a rendere digitale tutto il processo di rilevazione –e successivamente di validazione– delle competenze? Abbiamo deciso di gestire questi processi con gli strumenti messi a disposizione da DocFlow. Parliamo per esempio della scheda di autovalutazione della persona, che prima di presentarsi al colloquio con il Responsabile si auto valuta sulle proprie competenze. La compilazione delle schede, suddivise per i diversi mestieri, e di quelle relative all’autovalutazione delle competenze acquisite, è stata mutuata in forma digitale. L’attestato della rilevazione delle competenze assegnato al dipendente ha seguito un processo di validazione che ha coinvolto diverse persone. È stato possibile raggiungere questo obiettivo grazie a una soluzione integrata direttamente nel sistema gestionale (Sap) che ha permesso di tenere sotto controllo l’intero flusso documentale in forma digitale. Il database contenente tutte le rilevazioni è oggi consultabile in modo diretto e semplice, può essere così fonte di reportistica per la Linea. Nell’implementazione della soluzione, oltre a ripensare il processo, abbiamo cercato di organizzare un sistema che permettesse una vera partecipazione condivisa. È stata una buona intuizione e una grande prova di collaborazione con i Sistemi Informativi di Sea.

La necessità di un cambio di gestione documentale per strutturare i processi in direzione ‘paperless’ è emersa all’indomani del progetto di rilevazione delle competenze? DocFlow ci sta aiutando a raggiungere questo traguardo in un’ottica organizzativa e soprattutto ‘green’. Ci siamo posti l’obiettivo di digitalizzare una serie di procedure documentali che fino a ieri esistevano solo su carta: dalla richiesta dei permessi e delle ferie a quella degli straordinari, per finire con tutto l’apparato cartaceo relativo alle note spese. Avevamo già affrontato alcuni dei temi legati alla dematerializzazione delle procedure destrutturate d’ufficio, quelle procedure più vicine all’area amministrativa. Si rendeva necessario estendere questo approccio digitale anche alle dinamiche di processo legate allo Sviluppo delle persone.

Qual è il legame fra le soluzioni DocFlow e il gestionale Hr? Quale il valore aggiunto di questa unione? Utilizziamo Sap Hr come il ‘repository’ di tutte le informazioni di tipo personale e organizzativo. Su questo strumento costruiamo l’intelligence per la gestione delle Risorse Umane. Sap è il contenitore sul quale ‘atterrano’ tutte le informazioni provenienti dai sistemi di gestione dei processi, come quello implementato da DocFlow. In questo caso il sistema di gestione dei processi documentali è un po’ come se fosse il punto di contatto vero e proprio tra le persone e Sap Hr. Fra il mondo del gestionale e gli utenti finali si frappone questa interfaccia che facilita la relazione con il software, soprattutto laddove Sap non arriva. Nonostante il suo elevato potenziale e la sua centralità per l’azienda Sap non è lo strumento adatto a gestire quei processi così partecipati, articolati e flessibili tipici delle attività collaborative, processi che per loro natura richiedono l’integrazione del lavoro di più persone.

In Sea lavorano 5.100 persone. Le procedure di dematerializzazione in area amministrativa hanno coinvolto tutti gli utenti finali dei sistemi? Un tema che richiede attenzione da parte della Direzione Hr è la gestione delle richieste di natura amministrativa provenienti da quella parte di popolazione aziendale che non siede davanti a un Pc e che si occupa dei lavori operativi in aerostazione e sul piazzale dell’aeroporto. Anche per loro stiamo progettando una soluzione che consenta di usufruire dei servizi It eliminando il concetto di desktop personalizzato. Sono state per questo installate sui piazzali colonnine (chiamate ‘Totem’) per interfacciarsi direttamente con i sistemi gestionali dell’azienda. Si tratta dipostazioni hardware grazie alle quali l’utente ha la possibilità di inserire direttamente richieste di tipo amministrativo che in forma digitale raggiungono i loro diretti riporti. È già attiva invece la possibilità per le persone di accedere alla intranet aziendale da qualsiasi luogo. Una delle applicazioni che stiamo sviluppando per queste postazioni ‘comuni’ concerne la visualizzazione dei turni, le altre sulle quali ci stiamo concentrando prevedono l’accesso da remoto al sistema gestionale centralizzato. In un modello organizzativo così articolato dal punto di vista informatico stiamo valutando anche quali siano i vantaggi nell’utilizzo dei nuovi device mobili.

Quale il ruolo della Direzione Hr nell’implementazione di soluzioni Ict per la gestione delle persone? Il contributo della Direzione del Personale di Sea è stato quello di assegnare un ruolo a Sap e ai processi autorizzativi di DocFlow. Uno dei compiti più importanti è stato descrivere in forma chiara i processi Hr che dovevano essere implementati. Si tratta di processi che si associano direttamente ai dati sensibili della persona, informazioni custodite nel cuore del gestionale centrale. Un compito facilitato dalla perfetta sinergia che abbiamo riscontrato con la Direzione Sistemi Informativi. Una volta implementata la soluzione abbiamo curato la formazione sull’utilizzo del sistema attraverso piccole sessioni d’aula, soprattutto nella fase iniziale. Obiettivo: facilitare l’utente finale nell’approccio con la nuova interfaccia. La formazione non ha presentato particolari criticità, in quanto le nostre persone hanno trovato da subito il suo utilizzo intuitivo.

Come si presentano i processi Hr rispetto al passato? In molti casi abbiamo eliminato la carta. Le informazioni nascono in modo digitale e sono archiviate nel repository centrale allo stesso modo. Abbiamo così eliminato l’inconveniente dell’inserimento ripetuto degli stessi dati sui fogli di carta, con grande recupero di efficienza e di trasparenza sulle richieste. Oggi infatti il percorso della richiesta di un dipendente è tracciato ed è consultabile. In questo modo è possibile verificare in quale punto del processo collaborativo si trovi il documento. Il beneficio principale di questi processi oggi automatizzati sta nel fatto che ormai non è più necessaria l’operazione manuale nel trattamento dati, un lavoro particolarmente oneroso e rischioso per l’Amministrazione del Personale. La sfida di oggi è capire come queste tecnologie possano estendersi anche a tutta quella parte di mondo Sea (a cui abbiamo accennato prima) che non si interfaccia abitualmente con i sistemi gestionali. I Totem sono una prima risposta all’inclusione del personale ‘turnista’ in questi processi informatizzati. La tecnologia ci sta supportando in questo cambiamento con lo sviluppo dei tablet. Arriverà il giorno in cui questi processi saranno accessibili anche dai nuovi device. In questo modo sarà necessario solo un account aziendale.

Può offrirci una panoramica dei progetti in agenda che vanno in questa direzione? Insieme a DocFlow stiamo elaborando alcune proposte: per i tablet stiamo sperimentando una soluzione al momento accessibile in modalità mobile solo per il management. Attendiamo la versione definitiva per estenderla anche al resto della popolazione aziendale. Per quel che riguarda l’accesso dei ‘turnisti’, offriamo al dipendente la possibilità di fare pratica dell’operazione transazionale dalle postazioni fisse (sia totem sia aule attrezzate con Pc). In questo modo il dipendente riceve un feedback immediato sulla congruenza rispetto alla sua richiesta. Stiamo immaginando anche nuovi canali digitali per catturare le richieste dei dipendenti. Sul tavolo la possibilità di utilizzare i messaggi inviati direttamente dai device assegnandogli validità ufficiale e inserendoli nell’Erp. Il futuro del connubio Hr-Ict sarà sempre più incentrato sulle tematiche device e connettività, grazie alla quale saremo in grado di offrire una serie di servizi Hr accessibili anche da remoto.

Alla luce delle difficoltà affrontate dall’azienda nel periodo post 2008 sembra che oggi si possa parlare di una nuova Sea. È così? È ancora un momento in cui è necessario mantenere alto il coinvolgimento delle persone sui temi della collaboration, del cambiamento del modello di business e delle dinamiche interne di lavoro. La tecnologia che aiuta a far convergere gli interessi personali con quelli aziendali è di grande interesse per noi. Attraverso gli strumenti informatici messi a disposizione dall’azienda è offerto ad ogni persona uno stimolo in più per migliorare. Questo nuovo modo di coinvolgere i dipendenti apre nuovi ‘spazi di ascolto’. È vero che è figlio della crisi ma ci aiuta a fidelizzare il personale in un momento in cui altre aziende magari non avrebbero investito nella comunicazione e nel coinvolgimento dei propri dipendenti. Dal 2008 a oggi possiamo dire che la Sea ha cambiato veste riuscendo a trasformare un periodo di crisi in un’opportunità di profondo cambiamento.

Quanto ritiene sia importante l’interazione tra l’area Ict e la Direzione del Personale? Mi sento fortunata perché anche in altre aziende in cui ho lavorato ho avuto esperienze di collaborazioni con la Direzione Ict proficue e felici. Questa in Sea credo sia in assoluto l’esperienza migliore che io abbia mai sperimentato. Nella relazione con il dipartimento Ict siamo facilitati da una nostra caratteristica organizzativa: l’azienda infatti mette a disposizione un referente Ict per tutti i nostri progetti Hr. Un vero e proprio consulente interno che ha una visione complessiva delle attività da svolgere. Abbiamo trovato nella Direzione Ict grande capacità di ascolto e anche noi della Direzione del Personale abbiamo intuito l’enorme potenzialità delle tecnologie come fattore abilitante per il miglioramento del lavoro di tutti. Oggi per noi è molto importante continuare a comunicare con le persone attraverso gli strumenti che l’Ict mette a disposizione e altrettanto importante è offrire la possibilità di collaborare a distanza usando la tecnologia.

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