KBI – “Key Behavior Indicators” – è questa la nuova chiave per interpretare un’azienda nella sua totalità. Nel 2020 non basterà la sola analisi delle performance (KPI) per conoscere a fondo la propria organizzazione, ma sarà necessario apprendere i comportamenti agiti delle persone che la abitano, perché solo le loro dinamiche determineranno i risultati finali. HrCoffee, startup pugliese con una mission volta alla valorizzazione delle persone che “abitano” un’azienda, descrive cosa siano i KBI e come potranno completare le nostre decisioni strategiche, conducendoci al raggiungimento di ogni obiettivo prefissato.

“What gets measured, gets done”

La cura per le persone, che nei recenti tempi ha restituito loro un valore centrale, ha fatto luce sulla debolezza delle analisi aziendali condotte sulla sola misurazione delle performance e non anche dei comportamenti che le originano, ma che tuttavia nel lungo periodo possono portare a dei risultati del tutto opposti rispetto a quelli sperati.

I KBI, quindi, contribuiscono a fornire una nuova metrica per rendere misurabili i comportamenti; esattamente come i KPI (Key performance indicators) per le prestazioni, i KBI determineranno un meccanismo predittivo dei comportamenti basato su azione e osservazione, valutando ciò che già esiste e indirizzando ciò che si vuole creare.

Un famoso proverbio in affari recita: “What gets measured, gets done”, ciò che misuri è ciò che realizzi e gestisci. Cosa accade, dunque, a quella fascia di comportamenti e attitudini non misurata? Potremmo chiamarla semplicemente “occasioni di crescita perdute?”. Se è vero che ciò che scegliamo di misurare è ciò che ci identifica, sarà altrettanto vero che ciò che non misuriamo, non riusciremo a gestirlo, perdendo una parte di conoscenza aziendale che, se solo rilevata, cambierebbe la ratio delle decisioni strategiche.

Ci fideremmo ancora delle nostre scelte se sapessimo provengano da riflessioni solo a metà? Per questa ragione sarà necessario legare l’analisi dei KPI a quella dei comportamenti agiti dalle nostre persone in azienda, per ottenere un quadro completo che ci assicuri un equilibrio nei risultati realizzati.

La metafora del guanto di acqua

Steven Kerr, autore americano e professore in “organizzational behavior”, in uno dei suoi più famosi e discussi articoli “On the Folly of Rewarding A, while Hoping for B” ha evidenziato come molti sistemi di ricompense incoraggino effettivamente il comportamento opposto rispetto a quello desiderato.

Osservare soltanto performance premianti, afferma Kerr, indurrà ogni persona a concentrare le proprie risorse fisiche e intellettuali sull’attività destinata ad essere ricompensata, alterando il comportamento di ciascun individuo e scoraggiando, con molta probabilità, attività, dinamiche e relazioni cui si spera di realizzare, ma che puntualmente nella smania delle performance e delle ricompense perdono la loro “potenzialità formativa”.

Forse ci aiuterebbe pensare le nostre persone come un guanto di acqua immerso dapprima in una stanza refrigerante, poi in una piscina riscaldata. Nel primo caso la stanza refrigerante rappresenterà un sistema organizzativo che avrà cura dei risultati, ma non anche dei comportamenti agiti per ottenerli.

In un ecosistema così strutturato, il comportamento di ciascuna goccia del nostro guanto, raffigurante quello di ogni persona nell’azienda, sarà condizionato dalla modalità di valutazione che, incentrandosi esclusivamente sulle performance e non anche sui comportamenti agiti, cristallizzerà il percorso di ogni goccia in una direzione univoca rinunciando allo stato liquido che incentiverebbe, invece, l’interazione delle gocce con l’ambiente circostante.

Una visione così rigida non permetterà il raggiungimento del risultato secondo le naturali attitudini di ogni persona, ma anzi le condizionerà, correndo il rischio di alterarle negativamente e perdendo l’importante fascia di informazioni relativa alla propria popolazione.

La fredda misurazione delle sole performance, infatti, impedisce lo scioglimento del guanto di acqua che, divenuto ghiaccio, si concentrerà in una sola parte della stanza refrigerata (rappresentante la nostra organizzazione) lasciandone vuota un’altra, quella relativa alle dinamiche comportamentali, fondamentali per determinare nel lungo periodo il successo o l’insuccesso di una strategia aziendale a seconda del se vengano o meno misurate.

A ridosso di questo esempio, sarà facile comprendere cosa possa accadere se il guanto di acqua venga, invece, immerso in una piscina riscaldata. Ciascuna goccia sarà libera di raggiungere la sua destinazione seguendo non solo un obiettivo, ma anche la propria natura, amalgamandosi con lo spazio circostante, dialogando con esso e coinvolgendolo in ogni sua area.

In questo senso la popolazione aziendale non solo avrà perseguito il suo compito, ma lo avrà anche agito nel modo che più la identifica, chiarendo quale sia la sua naturale tendenza relazionale e completando una visione di studio protesa a definire successive manovre di azioni che avranno come punto di riferimento l’intera area organizzativa e non solo una parte di essa, come nel primo caso.

KBI, tra esempio e coinvolgimento

Ai fini della creazione di un modello funzionale di KBI, sarà importante definire i comportamenti che ci aspettiamo e che vogliamo incoraggiare all’interno della nostra organizzazione, distinguendoli da quelli che riteniamo tossici e da evitare ad ogni costo.

Quanta tolleranza vi sarà per chi si assenta alle riunioni? Inciderà un approccio aggressivo nell’interazione con i propri colleghi? Come interagiscono le mie persone chiave e quali comportamenti contribuiscono a farli sentire a loro agio?

Quanto più il comportamento desiderato rappresenterà l’identità dell’organizzazione, tanto più il risultato ottenuto sarà quello sperato, pertanto sarà fondamentale coinvolgere la propria popolazione aziendale nell’individuazione dei comportamenti che ci si aspetta di incrociare sul proprio ambiente di lavoro; si può pensare che le persone agiscano in un determinato modo solo se abbiano ben chiaro cosa ci si aspetti da loro.

Una volta definiti i comportamenti desiderati sarà necessaria la loro concreta attuazione, osservare il modo in cui si inseriscono nelle dinamiche quotidiane e l’impatto che generano sul “sentiment” di ogni persona, senza dimenticare l’importanza del coinvolgimento dell’intero team, dal CEO ad ogni singolo operatore, perché non vi è risultato più grande se non quello realizzato da modelli di comportamenti coinvolgenti che vengano agiti a qualunque livello, soprattutto da chi ricopre ruoli di forte leadership.

Sarà imprescindibile, dunque, essere l’esempio di comportamento che si desidera diffondere nella propria azienda.

People Experience: l’ulteriore applicazione dei KBI

Come viene percepita la nostra organizzazione? L’esperienza che le persone vivono ogni giorno all’interno del loro ambiente di lavoro potrà rispondere alla nostra domanda.

I comportamenti agiti in un sistema organizzativo sono ciò che, allocandosi in uno schema temporale medio-lungo, faranno di ogni azione un’emozione e che, inserendosi in un assetto logico-sensitivo, andranno a definire ciò che comunemente chiamiamo “esperienza”.

Ogni “fenomeno esperienziale” conserva in sé una memoria emotiva e tecnica che farà di ogni persona un custode di testimonianze da tramandare a sé stessi e agli altri. Per semplificare, possiamo dire che i comportamenti (misurati dai KBI) creano un’esperienza e che questa condizionerà il modo di sentirsi in azienda e di percepire la nostra organizzazione.

In un’ottica di “Brand Reputation”,quindi, l’impatto che ogni azienda esercita sulle sue persone sarà fondamentale per la costruzione di un brand “friendly” o “unfriendly” che inciderà fortemente non solo sul suo clima (trattenendo a sé, o meno, le risorse più talentuose) ma anche sulla comunicazione esterna, diffondendo nella cultura sociale un’identità del proprio marchio che potrebbe essere in linea con gli obiettivi prefissati o meno, a seconda di che tipo di esperienza abbiamo contribuito a creare in ogni individuo.

Tutto ciò evidenzia, ancora una volta, l’importanza fondamentale della misurazione dei KBI presenti nel nostro ecosistema organizzativo al fine di esplicitare i comportamenti individuali organizzandoli e guidandoli al meglio, con rilevante impatto sulla reputazione aziendale interna ed esterna all’organizzazione stessa.

Costruire un’azienda ideale oggi è più facile. Basterà convogliare performance concrete a comportamenti reali e rendendo la propria condotta un esempio per tutti.

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