Faq, AAQ, Digital transformation

Dimentichiamoci le FAQ, per facilitare la digitalizzazione c’è bisogno di AAQ*

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Le Frequently Asked Questions (FAQ) sono uno tra gli strumenti più classici e utilizzati all’interno del playbook dei Web builder. Se lavori nelle Risorse Umane e stai costruendo una Knolewdge base (Base di conoscenza o Kb) per i dipendenti, meglio sbarazzarsi delle FAQ però. Invece di ipotizzare di quali informazioni abbiano bisogno o quali desiderino avere, è meglio capire quali domande stanno effettivamente ponendo e concentrare lì gli sforzi. Questa tipologia di domande può essere definita “Actually Asked Questions”, o AAQ.

Implementare una Kb attraverso le AAQ rappresenta un primo grande passo per portare la propria organizzazione verso una nuova era, nella quale le aziende diventano più personalizzate, predittive e vicine ai loro dipendenti.

Questa trasformazione è complessa. Una recente ricerca sui Chief Human Resource Officer (CHRO) ha rivelato che più della metà –il 56%– riconosce il proprio ruolo di creatore di una esperienza dipendente digitale e consumer, mentre il 77% si aspetta che l’esperienza dipendente migliori nei prossimi tre anni grazie alla Digital transformation.

Un approccio step by step

Quindi, da dove dovrebbe cominciare l’arduo compito di offrire tutte le informazioni importanti per i lavoratori? Il consiglio è di iniziare in maniera semplice e proseguire con un’impostazione a fasi.

Per cominciare, il reparto HR può prendersi qualche settimana per registrare ogni domanda che riceve, sia via email sia via telefono, ma anche quelle discusse nei corridoi. A questo punto si può costruire un database, studiare quello che i dipendenti devono conoscere e qual è quella domanda che continua a comparire più e più volte.

Le prime 20 o 30 domande devono essere successivamente utilizzate per costruire una Kb. Se si è in possesso delle risposte alle AAQ, si è sulla buona strada per creare qualcosa che i dipendenti troveranno utile.

Per quanto riguarda le funzionalità di ricerca, bisogna mantenerle semplici. Google, per esempio, è diventata un’azienda enorme grazie alla più semplice delle pagine di ricerca, bisogna imparare. Ugualmente importante è assicurare che siano semplici anche i risultati della ricerca. Le risposte devono essere scritte in un linguaggio facile e scorrevole.

Non bisogna mettere come prima risposta l’intera policy aziendale, nessuno la leggerà e in questo caso ricomincerà quel circolo vizioso di telefonate al dipartimento HR. Costruire un database AAQ richiede un po’ di tempo.

Il lavoro preliminare è molto, ma ripagherà se svolto bene. E questo significa curare i contenuti, non spostare informazioni nella Kb da altri database o portali senza prima averle esaminate attentamente. Bisogna anche ascoltare i dipendenti, perché diranno quello di cui hanno bisogno, e poi esporre l’informazione per renderla facilmente digeribile, quindi di massima utilità.

Una volta che è stata costruita una Base di conoscenza, questa va alimentata, allo stesso modo una volta identificate nuove domande, vanno aggiunte alle AAQ. Un consiglio per far funzionare la Kb è assegnare a una persona il ruolo di Knowledge Manager, con il compito di vigilare sui quesiti posti, le ricerche che hanno o, viceversa, non hanno successo e di conseguenza aggiornare il database. Questa figura è cruciale nel periodo iniziale.

Un approccio forte, che ha funzionato per alcune organizzazioni è quello di cancellare riferimenti telefonici ed email per raggiungere lo staff HR, obbligando i dipendenti a consultare il nuovo strumento in prima battuta.

Alcune aziende ritengono che questa soluzione sia un po’ troppo drastica. Una strada più conciliante, qualora qualcuno si presenti dinnanzi all’HR con una domanda facilmente risolvibile con le AAQ, è quello di rispondere con una nota educata rimandando costantemente alla Kb.

In ogni caso, questa deve essere raggiungibile facilmente dai dipendenti, così da rinforzare l’abitudine a utilizzarla come primo strumento. Si dovrebbe consentire anche l’opzione di poter aggiungere una nuova inquiry alla Kb, così che il Knowledge Manager possa rispondere e adoperarsi per incorporare la risposta nel caso la domanda venga posta un’altra volta.

Questo è il modo in cui il progetto raggiunge il suo pieno compimento, permettendo all’azienda di entrare in una nuova era, in cui i dipendenti sono assistiti al meglio attraverso la Digital transformation.


Nicola Attico

Nicola Attico è Solutions Consultant Manager di ServiceNow Italia

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