Come coltivare i formatori interni. Quando il docente è il mio collega

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di Daniela Gomiero

Per formare le persone si possono utilizzare modalità diverse. Una di queste è impiegare docenti interni all’organizzazione: si contengono i costi, c’è un maggiore controllo sui contenuti e più conoscenza della realtà aziendale. Ma come si formano queste figure? Bisogna affidarsi a un programma efficace di ‘train the trainer’ per trasmettere capacità e competenze al docente. Le cui performance possono essere misurate e, nel caso servisse, riallineate alle necessità dell’organizzazione.

Una delle sfide più importanti per le aziende che dispongono di una rete di vendita è oggi quella di formare le persone distaccate sul territorio. L’organizzazione può mettere in campo diverse modalità formative a seconda delle esigenze, del budget e delle risorse a disposizione: si può pensare a soluzioni basate sulla tecnologia (e-learning, microlearning, webinar, ecc.), a fornitori esterni sul territorio, a materiali da consultare individualmente, oppure a docenti interni da formare con un programma di train the trainer efficace.
Perché utilizzare docenti interni? Per contenere i costi, avere un controllo più diretto sui contenuti erogati, ricercare una maggiore identificazione dei discenti rispetto al docente che conosce a fondo la loro realtà e i meccanismi che la regolano; queste sono solo alcune delle ragioni che rendono la selezione dei talenti disponibili per diventare docenti un’opportunità da cogliere senza grandi sforzi.
Il rischio tuttavia è di puntare su risorse che si distinguano per le alte prestazioni, con la convinzione che un’ottima conoscenza significhi anche un’ottima capacità di trasmetterla. In realtà, la formula raramente funziona davvero, perché formare persone è un’attitudine che va costruita e allenata e, senza un’adeguata preparazione, è molto difficile trasformare in un trainer efficace chi fino a ieri ha svolto mansioni operative.
L’azienda ha più di una scelta per creare una squadra interna di successo (vedi Tabella a pagina 39): in tutti i casi, la fase di selezione deve essere svolta in modo strutturato per consentire di individuare i talenti migliori e metterli a servizio della rete di vendita.

Capacità e competenze del buon formatore
Il primo passo per avere successo è chiarire e valutare internamente alcune caratteristiche di base che il formatore dovrà avere o sviluppare: capacità di comunicazione; organizzazione; pazienza; senso dell’umorismo; capacità di insegnamento; empatia; orientamento al risultato; conoscenza dell’argomento.
Per capacità di comunicazione si intende non solo l’abilità di esprimersi in modo fluente e chiaro, ma anche il saper adattare il proprio stile alla platea e al singolo interlocutore.
Con organizzazione ci si riferisce, nella gestione logistica, al contributo fattivo alla progettazione e alla realizzazione dei contenuti formativi da erogare, del materiale da distribuire e di eventuali sessioni di follow-up.
Aspetto importante della formazione è la possibilità di fare errori, imparare attraverso di essi per riconoscerli ed evitarli la volta successiva: chi insegna dunque non deve cedere alla tentazione di sostituirsi ai discenti, ma deve metterli nelle condizioni di imparare a fare; a tutti dovrà essere data l’opportunità di terminare la sessione con una sensazione di orgoglio personale per le conquiste raggiunte. Ecco perché è necessaria la pazienza.
Prezioso, nelle giuste dosi, per creare un ambiente sereno e per sdrammatizzare i momenti difficili è invece il senso dell’umorismo.
Non basta poi essere in grado di passare informazioni o citare fatti, ma è necessaria la capacità di insegnamento, ossia rendere la sessione formativa interessante e fare in modo che i contenuti vengano recepiti e metabolizzati tanto bene da poter essere messi in pratica già a partire dal giorno successivo. Per questo motivo serve anche l’empatia, cioè un genuino interesse verso l’altro e le sue aspettative, emozioni e frustrazioni: significa anche essere in grado di mettersi nei panni degli altri per farli sentire a proprio agio e per motivarli con efficacia.
Altro aspetto da tenere in considerazione è l’orientamento al risultato: raggiungere gli obiettivi che l’azienda si è posta e soprattutto saper proporre ai discenti sfide da applicare nel quotidiano fornendo loro gli strumenti necessari per superarle.
Infine c’è la conoscenza dell’argomento: ovviamente la conoscenza è importante per poter apparire un trainer affidabile ed è altrettanto vero che è bene non bluffare; è meglio essere sinceri circa le eventuali lacune, garantendo di far avere tempestivamente le risposte in caso di richieste al di là delle possibilità.
È naturalmente molto raro trovare persone che presentino da subito capacità e competenze di questo tipo ma, a seconda degli obiettivi da raggiungere, in fase di selezione si dovrà dare priorità ai diversi aspetti, poi un buon programma formativo potrà aiutare a colmare le aree scoperte.

I contenuti da trasmettere
La nostra esperienza ci ha permesso di constatare che le persone scelte, pur dimostrando gratitudine e motivazione per la fiducia che l’azienda ripone in loro, sono spesso spaventate anche dalla responsabilità che il ruolo richiede. Ecco perché bisogna lavorare a livello emotivo; ma non solo perché non possono essere sottovalutati anche i concetti più tecnici e organizzativi né i contenuti specialistici. Vediamoli in dettaglio.

Interventi a livello emotivo
Gli interventi a livello emotivo sono quelli che riguardano gli aspetti più faticosamente assimilabili perché, toccando la sfera emotiva causano spesso resistenze importanti, ma sono anche quelli che, una volta integrati, stimolano negli individui meravigliosi cambia menti sia professionali sia personali. Devono quindi prevedere:
• una paziente attività di rassicurazione, di sviluppo dell’autostima e di motivazione: questo evita alle persone di sentirsi abbandonate e non all’altezza del compito e fa anche in modo che sicurezza e competenza le rendano autorevoli fin da subito verso i colleghi di altri punti vendita; perché è vero che la formazione erogata dai colleghi può essere più credibile, ma è anche vero che basta cogliere qualche insicurezza per perdere la stima nel docente;
• lo sviluppo di un atteggiamento empatico verso gli altri: un bravo formatore deve arrivare al cuore delle persone e deve volere con tutto se stesso che i concetti fondamentali vengano appresi dal discente, senza limitarsi al mero trasferimento di informazioni;
• la preparazione a essere guida e non insegnante: avere una posizione di facilitatore, piuttosto che di fonte di conoscenza indiscussa, consente ai discenti di diventare responsabili del loro stesso apprendimento e di auto-motivarsi nell’imparare;
• il messaggio che il focus deve sempre essere fisso sull’interlocutore, senza esitare ad adottare veloci cambiamenti di programma se richiesti dalla situazione contingente;
• le regole per la preparazione ed erogazione dell’aula, toccando argomenti come public speaking, comunicazione, tecniche di ascolto e orientamento al risultato;
• l’allenamento all’autoformazione e all’autocritica innesteranno la consuetudine di valutare con obiettività le proprie performance, anche sulla base dei feedback ricevuti, permettendo una crescita costante.

Trasmettere i contenuti specialistici
Dopo aver approfondito gli aspetti emotivi, si trasmettono i contenuti specialistici che dovranno poi essere trasferiti ai colleghi (per esempio regole del modello di servizio, procedure, informazioni su nuove collezioni o nuovi prodotti, ecc.). Qui è molto importante non dare per scontato nulla: allineare tutti sulle esigenze e aspettative dell’azienda. Un ripasso generale che rimuova malintesi e cattive abitudini, per essere sicuri che i temi trasferiti siano omogenei e indiscutibili.

I concetti più tecnici e organizzativi
Non possono però essere sottovalutati anche i concetti più tecnici e organizzativi come la progettazione dei contenuti e del palinsesto formativo –che preveda anche azioni di follow-up ed elementi di continuità anche se spesso è la sede a preparare le presentazioni da erogare– l’organizzazione dell’aula (location, convocazioni, break, materiali da costruire e da distribuire), la gestione del tempo e dell’agenda, la struttura di esercitazioni e role playing e la costruzione di indicatori efficaci per monitorare i livelli di apprendimento durante e dopo il corso. È utile creare un metodo strutturato e condiviso che consenta ai futuri trainer di avere a disposizione tutti gli strumenti per riuscire nel loro nuovo ruolo.

Percorso snello, interessante e coinvolgente
Un efficace progetto di train the trainer deve prevedere più di una modalità formativa per essere percepito snello, interessante e coinvolgente. L’ideale è partire con un breve percorso di microlearning che, in modo giocoso, verifichi i profili dei futuri trainer: non un assessment vero e proprio, ma un modo per appurare personalmente a che tipo di profilo si appartiene, scoprire quali sono le proprie aree di miglioramento e come intervenire per colmarle.
Le successive aule-laboratorio consentono di mettersi alla prova, di toccare insieme con il docente le aree più sensibili e scoperte, di rinforzare talenti abbozzati e di sviluppare competenze preziose. Il metodo viene trasmesso attraverso una serie di strumenti costruiti insieme con i futuri trainer in modo che li riconoscano come propri e che si sentano coinvolti fin da subito nel progetto: laboratori molto interattivi dove la teoria lascia spazio all’esperienza diretta perché è proprio provando sulla propria pelle che si superano le difficoltà e si capiscono le opportunità di un cambiamento di ruolo così importante.
Un affiancamento sul campo rende inoltre il percorso davvero pratico ed efficace: uno store lab sul punto vendita che faccia provare al futuro trainer l’emozione di essere docente, supportato da un coach che gli indichi i trucchi del mestiere, i punti di forza e le aree di miglioramento sulle quali lavorare.
A questo punto, di solito, è opportuno programmare un nuovo incontro in aula in cui analizzare l’esperienza pratica, rassicurare e motivare perché la prima volta può non essere stata indolore.
Ecco anche perché si dovrebbe pure prevedere un sostegno a distanza (telefonico, o via e-mail) per il primo periodo in modo da offrire un aiuto nei momenti di difficoltà e un confronto diretto, costruttivo e prezioso.

La co-progettazione degli strumenti
Un percorso valido prevede anche una serie di strumenti da utilizzare fin da subito. L’ideale è poterlo fare con i trainer per rendere il metodo di più facile applicazione e per far sentire propri fin da subito i mezzi a disposizione. Si svilupperanno quelli che possiamo definire strumenti di relazione come, per esempio, moduli da seguire per contattare i colleghi dei punti vendita, per presentarsi, per prendere appuntamenti o per effettuare telefonate di follow-up, oppure un manuale del trainer contenente suggerimenti e regole da seguire, o ancora, delle schede di valutazione o un piano di azione da concordare e compilare con i diversi discenti.
Insieme si creeranno anche degli strumenti utili all’organizzazione come lo schema di costruzione di una presentazione d’aula, le istruzioni per un’esercitazione e un role play, o un calendario tipo per tenere sotto controllo gli appuntamenti.
Anche i momenti di autovalutazione devono essere strutturati attraverso degli strumenti specifici. Quindi insieme si produrranno il questionario di gradimento da distribuire dopo ogni sessione, lo schema del report da inviare alla sede per tenere traccia degli interventi effettuati o un piano di crescita dove annotare i risultati ottenuti e gli obiettivi da raggiungere.
La co-costruzione dei propri ‘attrezzi del mestiere’ farà sentire coinvolti i formatori e li abituerà a strutturare e pianificare le attività da svolgere.

Definire i sistemi di monitoraggio
I migliori percorsi formativi che ho visto applicare sono quelli che prevedevano anche un sistema di controllo integrato. Esso non deve essere per forza qualcosa di elaborato o scientifico ma, qualunque strumento si decida di utilizzare, ha solo bisogno di essere applicato sistematicamente perché il monitoraggio aumenta l’efficacia della formazione. Le informazioni raccolte devono essere semplici, così come deve essere semplice il modo di ottenerle e interpretarle.
Il monitoraggio deve essere dunque effettuato sulle perfomance del futuro trainer e sui risultati ottenuti nell’erogare a sua volta la formazione.
Nel primo caso i mezzi a disposizione potrebbero essere i report regolari sulle attività svolte, i risultati dei questionari di gradimento e le verifiche svolte durante la fase di affiancamento, utili per verificare capacità e competenze nel primo periodo di attività. Un percorso di microlearning che regolarmente verifichi i livelli di apprendimento e di applicazione del metodo potrebbe rappresentare un ottimo strumento di controllo oltre che di continuità del percorso.
Per valutare, invece, oggettivamente i risultati sulle squadre di vendita formate dal futuro trainer, sarebbe opportuno collegare le performance a indicatori (tasso di conversione, pezzi per scontrino, scontrino medio, ecc.). In questo caso, la creazione di contest potrebbe supportare il monitoraggio e nello stesso tempo consolidare l’apprendimento di concetti specifici, creando una sana competizione nel gruppo.

Diffondere motivazione e senso di appartenenza
Per poter consolidare una squadra formativa di successo è fondamentale lavorare costantemente sulla motivazione e sul senso di appartenenza perché questi concetti possano essere a loro volta trasmessi con passione ed entusiasmo. I futuri trainer devono essere tenuti costantemente al corrente di ciò che succede in azienda, specificando con molta chiarezza ciò che ci si aspetta da loro, informandoli dettagliatamente sugli obiettivi della loro attività, fornendo loro anche le possibili risposte a eventuali obiezioni o richieste dei colleghi. Dovrebbero essere anche previste regolarmente delle visite presso la sede, dove trasmettere informazioni, trasferire in anteprima le novità e far incontrare le persone di riferimento. Questo li aiuterà a sentirsi parte integrante dell’organizzazione e a garantire il loro aggiornamento continuo. Sottovalutare questo aspetto può costare molto caro in termini di efficacia: le persone delegate dall’azienda alla formazione di altre persone devono essere sempre cariche, piene di entusiasmo e costantemente orgogliose di far parte dell’impresa.
Disporre di trainer sul territorio può essere una grande opportunità sia per chi eroga sia per chi riceve la formazione. L’unica trappola che deve essere assolutamente evitata è pensare che persone esperte possano, senza alcun supporto formativo, diventare formatori efficaci. Lo sforzo deve essere quindi quello di fornire loro tutti gli strumenti utili per crescere, migliorarsi e diventare dei trainer eccellenti che lascino segni tangibili e permanenti del loro passaggio.