Parlare al cuore delle persone – Il social training per riflettere sui valori aziendali

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di Aurelio Luglio (Direttore Sviluppo Persone e Organizzazione – AEROPORTO DI BOLOGNA)

L’allineamento fra i valori dell’azienda e quelli individuali è più raro dell’allineamento dei pianeti. Ma è possibile indurre un avvicinamento fra essi con esercizi ed esperienze profonde che si rivolgano al cuore degli individui coinvolti? È accaduto il 6 maggio 2011 al gruppo dirigente, al middle management e ai professional dell’Aeroporto Guglielmo Marconi di Bologna e anche, seppur di riflesso, a tutti coloro che, impegnati nella gestione quotidiana delle operazioni aeroportuali, non hanno avuto l’opportunità di vivere direttamente l’esperienza ma ne hanno comunque tratto utile ispirazione…

Cultural change: innovazione, meritocrazia, risultati
Premessa: l’organizzazione dell’Aeroporto di Bologna e di tanti altri scali italiani, ha vissuto per anni un mercato di ‘fortunato’ quasi-monopolio, contraddistinto da dati di traffico e relativi indicatori economici in continua crescita, spinto dalla diffusione dell’utilizzo dell’aereo per gli spostamenti sempre più globali. Nel percorso storico dal ‘jet set’, limitato ed esclusivo, al ‘low cost’, diffuso e popolare, gli aeroporti sono stati chiamati sempre di più a sviluppare strategie di marketing e politiche competitive che si affermassero ben oltre il confine nazionale. Mentre il mondo cambiava in fretta, le persone dell’aeroporto, organizzazione che presenta un turn-over praticamente a zero, restavano legate a un modo tradizionale di operare e si adattavano alle circostanze non sempre nel migliore e più efficiente dei modi. Nel 2007, un nuovo management decide fra le sue priorità, di rilevare la cultura aziendale. I risultati del questionario descrivono una cultura familistica e gerarchico-funzionale, secondo la matrice sviluppata dallo studioso olandese di cultural change, Fons Trompenaars. È chiaro a tutti che la cultura rilevata non è la più adatta ad affrontare un mercato sempre più competitivo e orientato all’efficienza. Viene pertanto deciso di avviare un percorso di cultural change indirizzato a realizzare una cultura orientata all’innovazione, alla meritocrazia, all’attenzione ai risultati. Per gli addetti ai lavori, nel gergo di Fons Trompeenars, una ‘cultura missile e incubatrice’. Il percorso è di medio-lungo termine e prevede interventi strutturali hard (introduzione di un sistema di valutazione delle prestazioni, pesatura delle posizioni chiave, politica di MBO ecc.) e soft (formazione sulla leadership per il comitato direttivo, formazione sul ruolo e la responsabilità per middle management e professional, iniziative di comunicazione interna e di coinvolgimento personale ecc.). Il progetto ha la durata di circa quattro anni ma il punto di svolta del percorso è rappresentato da un evento di formazione definito di social training. Per accelerare le dinamiche di aggregazione e dare una spallata alla ‘vecchia’ cultura a silos, su proposta della società di consulenza Newton, il vertice dell’azienda decide di organizzare una giornata di raccolta fondi a favore di un’associazione di grande valore del territorio che coinvolga direttamente il management, middle management e professionals in un’esperienza profonda e di alto significato simbolico e pratico.
La scelta del partner non è facile. Tante sono le associazioni meritevoli di attenzione in cui operano silenziosamente numerosi volontari. Alla fine viene scelta BolognAil (sezione di Bologna di AIL, associazione italiana per la ricerca nel campo della leucemia), da molti anni dedicata al sostegno terapeutico e psicologico dei pazienti malati di leucemia, al supporto alle attività di ricerca e gestione di CasAil, una casa di ospitalità per i pazienti e i loro familiari. Una missione di indiscutibile valore ad alta intensità di impegno scientifico e di amore.

Social training per un obiettivo più ‘alto’
La giornata viene organizzata e preparata con cura da Newton senza che il personale coinvolto ne abbia informazione. L’effetto sorpresa è indispensabile ai fini della buona riuscita dell’iniziativa. Il 6 maggio 2011 il personale coinvolto nell’iniziativa di formazione viene convocato in sala riunioni. Nessuno di loro conosce il tema della giornata e le aspettative sono di svolgere un’attività tradizionale. La giornata inizia con una video-intervista al prof. Sante Tura, Presidente di BolognAil, che con toccanti parole racconta gli scopi dell’associazione e sottolinea l’urgenza di assicurare i fondi necessari per mantenere nel tempo le attività di ricerca e sostegno ai pazienti e ai loro familiari. La serietà dell’argomento e le parole semplici e dirette del prof. Tura trasmettono ai presenti un grande senso di profondità e stimolano un immediato desiderio di fare, di rendersi utili. La domanda comune è: cosa possiamo fare noi dell’aeroporto per BolognAil? Ed ecco che la sorpresa viene svelata: saranno predisposti quattro punti di raccolta, tre nel centro della città e uno in aeroporto con lo scopo di raccogliere entro le 18.00 dello stesso giorno, la più alta somma possibile da donare a BolognAil per sostenere i suoi scopi. Tradotto in termini aziendali e organizzativi: assegnare un compito difficile, nuovo e ambizioso a persone che non hanno competenze ed esperienze specifiche precedenti. Un obiettivo da raggiungere in tempi stretti e con un forte impatto sul proprio senso di responsabilità.

Agire, subito
Il poco tempo disponibile impone uno sforzo di efficienza. Già nel lasciare la sala riunioni le persone si attaccano al telefono per chiamare familiari, amici, aziende partner per raccontare la sfida, sensibilizzare gli interlocutori e stimolare la donazione. Il network, quell’insieme prezioso di persone che conosciamo, che si fidano di noi e di cui ci fidiamo, è presto messo in moto. Le promesse e gli impegni di contributi si moltiplicano. Il gruppo viene suddiviso in team più piccoli e si assegnano i compiti in modo spontaneo. C’è chi trasporta il materiale dei ‘gazebo’ e chi si occupa della cassa. Alcuni appena arrivati in centro città iniziano a fermare i passanti, altri decidono di battere i negozi della zona. Il clima soleggiato della giornata aiuta. Le ore corrono veloci ed è già sera. Si smontano i gazebo, si torna in aeroporto, diretti alla cena, stanchi ma pieni di soddisfazione. Nessuno sa quanto è stato raccolto, la contabilità è in corso. Durante la cena si procede al ‘taglio della cravatta’ del direttore generale. Un rito normalmente legato ai matrimoni che serve a raccogliere fondi in favore degli sposini. Il rito in questo caso propizia la raccolta di fondi per i progetti di BolognAil. Ogni pezzo è venduto all’asta con valori crescenti. La serata è allegra e termina con l’annuncio che la somma raccolta è ben al di là della migliore previsione: 63.000 euro! All’inizio della giornata, solo poche ore prima, sarebbe sembrato impossibile raggiungere quel livello di raccolta fondi. La mattina seguente si ripercorrono i momenti salienti della giornata, si raccolgono e condividono i commenti dei partecipanti che inducono a riflettere sul significato profondo dell’iniziativa. Qualcuno si spinge a dire che non ha mai provato emozioni così forti. È un bel momento di messa a fuoco e riconoscimento del buon lavoro svolto.
La lezione che tutti comprendono è che quando le persone si trovano a operare uniti da profondi valori comuni e per un obiettivo importante, allora le energie positive si moltiplicano, le frizioni si attenuano, l’efficienza diventa un fattore comune di successo e non si mette in discussione. Tutti si impegnano e fanno del loro meglio. La consegna ufficiale del risultato della raccolta fondi è un momento memorabile. Il prof. Tura ha la voce tremante e ricorda le tante cose utili che potranno essere realizzate con quei soldi. Non c’è miglior ringraziamento e senso di soddisfazione del sentirsi utili per una giusta causa.

Tornare in ufficio…
La sfida adesso è ritornare in ufficio e mantenere alta la motivazione nella routine quotidiana. A seguito di quella giornata appare evidente a tutti l’importanza di lavorare con valori comuni condivisi e la domanda naturale che echeggia fra i colleghi è: quali sono i valori che guidano i comportamenti della nostra organizzazione? La risposta non c’è (ancora!). Passano pochi giorni e ancora sull’onda dell’esperienza preziosa vissuta insieme, vengono formati alcuni focus group che si incontrano con lo scopo di definire i comportamenti ritenuti positivi/negativi dall’organizzazione e identificare quali siano i valori essenziali di SAB, che formeranno il DNA della società.
I consulenti di Newton fungono da facilitatori dei focus group e provocano le persone a concentrarsi sui comportamenti ritenuti virtuosi e quelli invece meno apprezzati. Dai comportamenti si evincono i valori essenziali. Dapprima si enunciano in una forma ampia e poi via via si asciugano del superfluo per diventare brevi frasi dense di significato. Dopo molti approfondimenti, confronti accesi, dibattiti e proposte, si arriva alla formulazione finale dei quattro valori del DNA di SAB (Aeroporti di Bologna):

• Eccellenza operativa, la nostra sfida quotidiana;
• Flessibilità, il governo dell’imprevisto;
• Tenacia, il nostro carattere;
• Identità, l’orgoglio di appartenere.

Perché i valori non rimangano vuoti enunciati ma diventino un comportamento vissuto e concreto, nel sistema annuale di valutazione della prestazione (Performance Management System) viene introdotta una parte che rileva e valuta l’aderenza del comportamento individuale rispetto a ciascuno dei quattro valori. Per garantire la diffusione dei valori vengono anche realizzati e diffusi alcuni ‘simboli’:
• targhe rotonde e colorate affisse in tutti gli uffici dei dirigenti e nei luoghi comuni e/o di passaggio (macchinette del caffè, sale riunioni, corridoi ecc.) che riportano gli enunciati dei valori;
• confetti al cioccolato ricoperti, colorati dei colori corrispondenti ai valori (giallo, blu, arancione e verde) con la stampa del titolo del valore corrispondente, per far ‘masticare e digerire i valori aziendali’;
• blocchi per appunti colorati e griffati con le scritte dei valori. Strumenti di comunicazione semplici a cui viene affidato il compito di ricordare il DNA dell’azienda nella vita quotidiana.

Conclusioni
Quando si partecipa a un’iniziativa di formazione si esce sempre arricchiti ma condividere con i colleghi una giornata di social training tocca nel profondo e migliora ogni individuo come singolo e come gruppo, generando un reale progresso professionale e umano. Allora lavorare insieme può diventare più facile e più piacevole e i risultati complessivi che l’organizzazione si prefigge potranno essere raggiunti più agevolmente.